Cabeza quemada

Más de 20 mil jóvenes trabajan en call centers en Córdoba. Con un régimen de trabajo condicionado por el ritmo que imponen las empresas, muchos empleados sufren consecuencias en su salud física y psicológica, denuncian malos tratos y reclaman condiciones dignas de trabajo. El gobierno provincial, dice que las empresas se controlan a sí mismas y la cámara que agrupa al sector destaca la creación de fuentes de trabajo y descarta críticas.

Por Guillermo Posada (*)


“Pedí carpeta médica porque tuve un sarpullido en todo el cuerpo. Es el stress, la angustia permanente. Llevo cuatro años trabajando y me animo a contarlo a pesar del contrato de confidencialidad que nos hacen firmar. He visto chicos llorando en el baño simplemente porque los retaron. La gente queda quemada después de tantas presiones por parte de los supervisores, de la empresa, de las llamadas sin descanso y de las puteadas que se comen de los que llaman para quejarse”, cuenta

Laura en un bar del centro.

Joven diseñadora, Laura se recibió y ahora con su título bajo el brazo quiere contar lo que vivió en los pasillos del call center Apex. Pero Laura no es Laura, su nombre es ficticio y, al igual que el resto de los entrevistados para este reportaje que trabajan en call centers, prefiere el anonimato para no sufrir represalias de sus jefes.
Desde el departamento de “Training and Quality”, el viejo departamento de calidad en el específico léxico de estas empresas, Laura controla las llamadas que realizan los empleados para una de las cuentas que tiene contratada la empresa y ha visto pasar mucha agua bajo el puente.

“Los chicos atienden, por ejemplo, 100 llamadas cuando tienen capacidad para 50. Eso genera una presión permanente porque los jefes piden que hagan las llamadas cada vez más cortas y encima tienen que dejar satisfechos a los usuarios. Como las empresas cobran por cantidad de llamadas que se realizan, cuanta más gente atendés, más plata ganan. La solución sería que tomen más empleados, pero eso sube los costos, algo que las empresas quieren evitar de todas formas; sobre todo si las facturas se cobran en dólares o euros”, explica Laura.

Dispuestos en habitáculos mínimos donde pasan las horas hablando con argentinos, norteamericanos o europeos, los empleados de call centers se agrupan por cientos en grandes salones, mientras los supervisores recorren los pasillos controlando que todo funcione “como corresponde” y alentando a los operadores a acortar los tiempos de llamadas.

“La presión que se siente al tener en línea aun tipo que se queja porque el servicio que contrató no le funciona mientras los jefes te dicen que los despaches rápido pero dejándolo contento, aunque no puedas darle un solución, produce una sobrecarga que al tiempo termina quemándote la cabeza”, cuenta Federico, empleado de Próximo Contact Center, un call que ese encuentra cerca del colegio Deán Funes, en Nueva Córdoba.
La oportunidad para los jóvenes de conseguir un primer empleo, cuando las oportunidades de trabajo que se anuncian en los diarios no alcanzan o exigen largas jornadas, motivó a miles a apuntar a estas empresas como forma de ganarse el sustento, sumar pesos a las mensualidades estudiantiles que mandan los padres, o lograr independencia económica.
Los call centers en Córdoba realizan atención a los clientes de infinidad de empresas de servicios, pero además venden seguros, conexiones de Internet, teléfonos, autos, bienes de todo tipo, tanto para consumidores de Argentina como de lejanas tierras allende los mares.
Los teleoperadores cordobeses hablan con usuarios de servicios y consumidores de Norteamérica o Europa con “tono neutro” y sin modismos, tanto sea en castellano como en inglés.

“Las empresas se instalaron en la provincia porque tienen grandes beneficios impositivos y mano de obra calificada en abundancia que surge de las universidades que convocan a jóvenes de todo el país. Además han realizado un convenio con la Universidad Nacional de Córdoba para recibir recomendaciones sobre higiene y seguridad y hacen un fuerte autocontrol interno para mejorar las condiciones de trabajo”, explicó el secretario de Comercio de la Provincia, Nicolás Hüniken.

Ritmo imposible

El esquema de trabajo se basa en la aplicación de programas informáticos que ingresan las llamadas para que los operadores, sentados frente a las pantallas con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la jerga de los teleoperadores), atiendan a los clientes. Este software controla la duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la anterior.
De esta forma los trabajadores no tienen un segundo literalmente de descanso, sumado a las llamadas ‘métricas’ que estipulan la duración de cada comunicación conforme a la cantidad de clientes diarios que cada trabajador debe a tender en su jornada laboral, tanto sea de cuatro como de seis horas cotidianas, según sean las necesidades de las empresas.
Este frenético ritmo de trabajo genera en los jóvenes un sinnúmero de problemas para su salud física y emocional que, en muchos casos y de acuerdo alas características propias de cada individuo, el doctor en medicina Mario Epelman conoce de cerca.

“Desde el punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable, ataques de pánico, aumento de la presión arterial. Por supuesto que estamos hablando de chicos de menos de 30 años que son fuertes y que pueden aguantar un tiempo relativamente largo hasta que se empiezan a notar estos síntomas”, explica Mario Epelman, que trabajó en el Ministerio de Trabajo de la Nación como Director de Capacitación e Investigación de la Superintendencia de Riesgos de Trabajo.

En dicha cartera ministerial, Epelman fue también asesor en Higiene y Seguridad, y autor del libro “Efectos sobre la salud en los trabajadores de las nuevas tecnologías informatizadas”, trabajo publicado en 1991 y primero sobre la materia en el país.

“Además, esta clase de trabajos, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y tendinitis en las articulaciones de las manos”, describe el especialista.

Federico reconoce que a los tres meses de trabajar comenzó a sentirse muy mal y que recién al comenzar una terapia psicológica pudo tranquilizarse. “Para los supervisores siempre que hay algún problema o algo sale mal esculpa nuestra. Eso nos genera una presión permanente, todo el mundo termina loco”.
El sistema de ventas exige que los empleados convenzan de cualquier forma los consumidores que les atienden el teléfono. Los argentinos están bien conceptuados para trabajos de esta característica, sean las promesas que se enuncian vía telefónica ciertas o falsas. “El trabajo en ventas consiste en que los coordinadores les mientan a los operadores, y que éstos le mientan a su vez a los clientes”, señala Marcos, con larga trayectoria en los call y ahora contratado por una pequeña empresa ubicada en Nueva Córdoba.
Las falsedades de que las empresas prometieron a los clientes de un servicio de Internet en España llevaron a una serie de denuncias de fraude en abril de 2006, con el saldo de 100 trabajadores despedidos, a sólo seis meses de ponerse la empresa en funcionamiento en los locales de la avenida Sagrada Familia.

“Les echaron la culpa a los pibes pero eran los jefes quienes querían incrementar los niveles de ventas a como diese lugar”, cuenta el fotoperiodista Roberto Lillo, cuya esposa fue despedida en aquella oportunidad

Beneficios y reclamos

“Cuando me contrataron dijeron que me incorporaba a un sector de punta, donde los empleados formaríamos un gran equipo para tirar todos juntos, pero lo cierto es que las empresas manipulan al personal, aíslan a los chicos entre sí por medio de la competencia y la implantación del miedo como forma de control para que nadie se queje por temor a ser segregado o despedido. Yo me cansé de queme pidan el 100% de rendimiento mientras ellos me dan el 25% de lo que me prometieron”, sentencia Laura.
Las quejas de los trabajadores y las preguntas de Veintitrés sobre el tema exasperan a Sergio Finzi, vocero de la Cámara Empresarial de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT). “Las críticas siempre son negativas ¿No habrá detrás de todo eso una intencionalidad gremial?”, pregunta (ver “¿Quién da tanto trabajo?”).
Los más de 20 mil puestos de trabajo que generó el sector en los últimos 6 años son la carta de presentación y el principal argumento del Gobierno de la Provincia para alegrarse de que las empresas elijan Córdoba como la principal plaza del país para instalarse.

Cuando Juan Schiaretti fue ministro de la Producción, y tras la devaluación que bajó a un tercio los costos en sueldos de las patronales, ideó una matriz productiva provincial que tuviera a las empresas de desarrollo tecnológico y a los call centers como fuerza para expandir el desarrollo económico y laboral.

Hablamos de un momento en el que la industria metalmecánica estaba agotada tras la década menemista y la crisis del 2001. Primero con la firma de José Manuel De la Sota del decreto 683 del 2002, y después con la sanción legislativa de la ley 9232 del 2005, el fisco provincial estableció que dichas empresas, denominadas en el texto de la norma como Call Centers y Web Hosting, cuentan con la exención total de pago de los impuestos sobre los Ingresos Brutos, Sellos e Inmobiliarios.
“Las empresas entendieron los beneficios que pueden obtener por instalarse en Córdoba. Y encontramos la forma de que los jóvenes puedan ingresar al mercado laboral con un trabajo calificado, en blanco y ganando sueldos dignos. De hecho, otras provincias nos están copiando para seducir a más firmas”, señala el secretario de Comercio, Hünicken.
Para la legisladora Liliana Olivero, las empresas del sector inhiben cualquier posibilidad de que los trabajadores se organicen sindicalmente para reclamar sus derechos.
“Hay una gran persecución sobre quienes quieren trabajar pero también mejorar las condiciones laborales. No hay elección de delegados, los trabajadores están encuadrados en la rama de comercio, que tiene bajos sueldos de convenio y no contempla las especificidades del sector. Por eso los chicos salen de esos trabajos con las cabezas quemadas".

"Presentamos, junto a Julián Benassi y Eduardo Fernández, un proyecto de ley para la regulación del trabajo en los call centers, donde se señala cuánto descanso deben tener los trabajadores por jornada laboral, cuáles deben ser las condiciones ambientales, cómo deben diseñarse los puestos de trabajo según normas ergonométicas, como debe ser la organización del trabajo, la metodología del control de los empleados por parte de las empresas, los tipos de exámenes médicos y la seguridad en el lugar. Pero los legisladores oficialistas nunca se han detenido a pensar sobre la posibilidad de discutir normas laborales que defiendan a los trabajadores de los abusos de las empresas”.

Cabe recordar que el diputado Miguel Bonasso presentó un proyecto similar en el Congreso Nacional en el 2005, pero aún no se ha tratado.

Para el abogado laboralista Eugenio Biafore debería realizarse un convenio laboral especial para el sector. “Es un sector nuevo y debe ser regulado según sus características particulares. Tiene algo de comercio y algo de telefónicos, pero es distinto en su conjunto a ambos convenios. Lo cierto es que, como está estructurado el trabajo hoy, los empleados terminan con secuelas en la psiquis y el físico. Se desnaturalizan nociones cognoscitivas básicas por la repetición constante de un mismo discurso”.
La Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Córdoba (Atccac) denuncia la explotación de los trabajadores y reclama ante el Ministerio de Trabajo la representación de los empleados de call centers sin resultados positivos hasta el momento.
Motores del aumento del empleo o bestias negras, los call centers cuentan con una característica que no es un detalle menor: están en condiciones de levantar campamento e instalarse en otro lugar en cuanto consideren que las condiciones no son las adecuadas para funcionar. En ese sentido se asemejan alas maquilas mejicanas o filipinas.

“En definitiva, mediante la IP utilizan Internet a muy bajo costo para transmitir información y eso lo pueden hacer desde cualquier lugar del mundo. Desde ese punto de vista son inversiones volátiles, condicionadas sobretodo por los bajos costos laborales. No olvidemos que cobran en dólares y pagan en pesos”, señala un ex supervisor de uno de los más importantes call centers de la provincia, que prefiere mantener el anonimato porque “uno no sabe que puede llegar a pasar en este país y en una de esas tengo que volver a trabajar para cualquiera de ellos”, dice con una mueca socarrona.

Revista Veintitrés

(*) Periodista - Colaborador de la revista umbrales del Cispren.